Предполагается сделать контакт-центры в сфере ОМС

ФФОМС приготовил проект регламента работы Контакт-центра в сфере неукоснительного медицинского страхования (потом – Контакт-центр, ОМС). Подобающий документ¹ нацелен на независимую антикоррупционную экспертизу.

Основными задачами Контакт-центра установлены:

• компания защиты прав и интересов граждан на получение неоплачиваемой медицинской помощи по территориальной программе ОМС на территории субъекта Российской Федерации;
• оповещение граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе ОМС;
• компания "обратной связи" с населением субъекта Российской Федерации для получения информации, касающейся вопросов ОМС;
• обеспечение объективного, всестороннего и своевременного разбирательства заявлений по вопросам медицинского страхования, и прерывание нарушений законодательства в сфере ОМС.

Например, на базе Контакт-центров предполагается оказывать гражданам вспомогательно-консультативную помощь, принимать мероприятия по обстоятельствам претензий граждан на неудовлетворенность досягаемостью и качеством медицинской помощи, извещать подателей заявления о итогах разбирательства их заявлений (при потребности), и проводить опросы граждан по результатам разбирательства их заявлений.

Контакт-центры предполагается образовать в территориальных фондах ОМС и страховых медицинских компаниях, реализующих деятельность в сфере ОМС на территории субъекта Российской Федерации. Предполагается, что администраторы таких центров будут контролировать работу с заявлениями граждан, проводить аналитические работы и разработку предложений и мероприятий, нацеленных на обеспечение досягаемости и увеличение качества медицинской помощи.

Установлен порядок работы с заявлениями граждан, поступившими по телефону горячей телефонной линии. Для реализации работы телефона горячей телефонной линии ФОМС намерен вычленить линию с прямым муниципальным и федеральным номером, завлекая компанию по обработке звонков на условиях аутсорсинга (Call-центр) либо организуя интегрирование имеющихся служб оповещения населения с многоканальными телефонами. Заявления граждан предполагается принимать на неоплачиваемый телефонный номер 8-800-000-00-00, работающий целыми сутками в режиме Call-центра с неукоснительной аудиозаписью входящих и исходящих звонков. Предусмотрено, что операторы Call-центра работают целыми сутками (в режиме работы оператора – с 9.00 до 18.00 в понедельник-пятницу, в режиме электронного секретаря – с 18.00 до 9.00 в понедельник-пятницу, в выходные и праздники круглосуточно).

Наряду с этим предлагается новости электронный журнал заявлений граждан, регистрируя в нем заявления граждан, поступающие в территориальный ФОМС и страховые медицинские компании в письменной форме (почтовой службой, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам всеобщего употребления) либо устной форме (на личном приеме, по телефону горячей телефонной линии). На всякое заявление будет сделана личная регистрационно-надзорная карточка.

Предполагается, что территориальный ФОМС каждый месяц будет проводить работу по обработке, экспресс анализу и систематизации поступающих заявлений граждан, а администратор Контакт-центра – каждый квартал готовить аналитические материалы о работе с заявлениями граждан. Такие материалы будут доводиться до компаний, участвующих в работе телефона горячей телефонной линии, с целью приготовления и направления медицинским компаниям, органам локального самоуправления, другим компаниям рекомендаций по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных лиц.

В случае одобрения Регламента информация о функционировании и режиме работы Контакт-центра появится на официальных интернет сайтах участников реализации регламента, и на информационных стендах медицинских компаний.